Corporativo
Código Ético
1.- Introducción
UNNAX REGULATORY SERVICES, EDE, SL (en adelante, “UNNAX”) es una entidad de dinero electrónico autorizada por el Banco de España mediante licencia administrativa concedida el día 11 de junio del 2020, con plena capacidad para operar.
El nombre de “UNNAX” es sinónimo de una alta calidad y de servicios excepcionales. UNNAX no es una mera empresa FinTech, nuestro éxito se basa en una filosofía muy particular y en valores compartidos que determinan nuestra actuación cotidiana.
El Consejo de Administración de UNNAX por medio del presente Código (en adelante, “Código”), pretende poner de manifiesto los valores y los principios éticos que inspiran su actuación y que deben regir la actividad de todos los empleados, directivos y miembros del órgano de administración.
El Código está disponibile en las webs de UNNAX: www.unnax.com/codigoetico
2.- Finalidad, ámbito, difusión y aplicación.
2.1 El presente Código es de aplicación a UNNAX y a todos los/las empleados/ as, directivos/as y miembros del órgano de administración (en lo sucesivo, las “Personas Sujetas”) de UNNAX. Todos ellos deberán conocer y cumplir el presente Código.
2.2 Todas las Personas Sujetas en su actividad profesional deberán respetar los valores, principios y normas contenidas en el mismo, en sus relaciones profesionales internas con la Entidad y en las externas con los accionistas, clientes, proveedores y la sociedad en general.
2.3 Las Personas Sujetas deben cooperar con cualquier investigación o auditoría, interna o externa, que se realice por Unnax.
2.4 Este Código tiene vocación de Grupo, por lo que será́ de aplicación a todo el Grupo UNNAX, constituyendo un documento referente para todas las sociedades del Grupo. Los Órganos de Gobierno y de Dirección de dichas sociedades deberán adoptar las decisiones oportunas al efecto de integrar las disposiciones de este Código.
2.5 UNNAX promoverá que sus proveedores se rijan por patrones de conducta y valores análogos a los establecidos en el Código.
2.6 Las infracciones del presente Código Ético podrán ser objeto de sanción de acuerdo con lo establecido en el Estatuto de Trabajadores y el Convenio Colectivo aplicable.
2.7 El Código Ético será difundido entre los empleados y como muestra de ello deberán de suscribir la declaración de conocimiento y conformidad.
2.8 Así mismo, el Código Ético estará disponible en la página web de Unnax para interesados: www.unnax.com
3.- Valores y principios de actuación
El cumplimiento de las leyes, el respeto, la integridad, la transaparencia, la excelencia, la profesionalidad, la confidencialidad y la responsabilidad social son los principios básicos de la actuación de UNNAX.
La actuación de UNNAX y de las Personas Sujetas, se deberá regir por sus valores corporativos, pilares básicos de la actividad:
3.1 Eficiencia: desarrollamos nuestro objeto social y alcanzamos nuestras metas optimizando y haciendo un uso responsable de nuestros recursos.
3.2 Innovación: somos disruptivos y creativos en lo que hacemos, pensamos constantemente nuevas formas de hacer las cosas para generar impactos mayores, diferentes y acordes con la evolución del mundo.
3.3 Calidad: voluntad de servicio y de ofrecer un trato excelente a cada cliente.
3.4 Enfoque de riesgo: enfatizamos en prevenir y promover prácticas que palíen el riesgo de infracción de la normativa aplicable.
3.5 Compromiso: entendiendo como la voluntad personal, profesional e institucional con el crecimiento continuo y sostenido de cada uno de los procesos de la organización.
4.- Actuar con integridad
En nuestra actividad diaria nos regimos por la confianza mutua, el compromiso, la rectitud y la honestidad. De este modo protegemos la imagen de UNNAX y evitamos conflictos de intereses.
La reputación de UNNAX se ve determinado de un modo fundamental por el comportamiento de sus empleados. Las conductas inapropiadas pueden afectar muy adversamente a la imagen pero también conllevar sanciones que repercutan a todos.
La integridad y la honestidad constituyen pilares sobre los que se apoya nuestra cultura empresarial. Esto implica que en nuestra labor diaria debemos actuar de buena fe, con equidad y decencia. En especial, evitaremos conflictos ente intereses particulares y comerciales.
4.1.- Promoción de intereses de UNNAX
Todas las personas sujetas tienen la obligación de promover los intereses de UNNAX y la prohibición de beneficiarse personalmente de oportunidades surgidas en el marco de su actividad profesional o a través del uso de activos o información de UNNAX o de beneficiar con ellas a terceros. En relación con la actuación profesional, no puede tolerarse el anteponer los intereses personales a los de los clientes o a los intereses de UNNAX y sus accionistas.
Debe evitarse incurrir en situaciones de conflicto de intereses reales, o potenciales, incluidas las derivadas de relaciones de parentesco u otras afines. En tales situaciones, la persona afectada por el conflicto de intereses debe abstenerse de intervenir o participar en la negociación u operación de que se trate.
Las Personas Sujetas no deben aceptar obsequios, ventajas, favores o disposiciones a título gratuito, valoradas a precio de mercado en un importe igual o superior a 150 euros, y menos aún para o con motivo de realizar alguna operación, salvo en circunstancias admitidas por los usos sociales que se concreten en la política interna de UNNAX.
Así, las Personas Sujetas a este Código se abstendrán de participar en transacciones de cualquier tipo en las que concurra algún interés propio o de alguna persona o entidad vinculada.
5.- Cumplir con la legislación vigente y normas internas
Respetamos las leyes vigentes y las normas internas escrupulosamente. Corresponde a los directores de departamento, en colaboración del Departamento de Cumplimiento Normativo, el cometido de informar acerca de las leyes relevantes y garantizar que se respeten.
UNNAX cumple con todos los requerimientos exigidos por la legislación aplicable, de entre las que destacan especialmente las siguientes:
I. Segunda Directiva de Servicios de Pago (o PSD2),
II. Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico,
III. Reglamento General de Protección de Datos (o sus siglas en inglés, GDPR),
IV. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD),
V. Ley 10/2010, de 28 de abril, de Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo,
Asimismo, se deberá tener especial observancia las normas penales aplicables a actividades relacionadas con la comisión de delitos de corrupción, cohecho, tráfico de influencias y delitos societarios, entre otras.
UNNAX podría responder penal o administrativamente por el incumplimiento de la normativa aplicable obligatoria para las Personas Sujetas al presente Código. Por ello, UNNAX espera que éstos actúen de forma lícita, ética y profesional en el desempeño de sus funciones.
UNNAX y todas las personas sujetas al presente Código deben cumplir con la legislación vigente en cada momento así como cualquier política interna de UNNAX.
5.1.- Prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo
El equipo de UNNAX está plenamente comprometido en la lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, a la que se refieren las recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) y las normas que de ella se derivan (https://www.cfatf-gafic.org/index.php/es/documentos/gafi40-recomendaciones).
La prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo es materia de prioritaria atención para todas las Personas Sujetas. UNNAX dispone, de acuerdo con la normativa aplicable, de un Manual de Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo que resulta de obligado cumplimiento para las Personas Sujetas.
En caso de surgir cualquier duda respecto a esta materia en concreta, las Personas Sujetas deberán ponerse de inmediato con el Departamento de Cumplimiento Normativo de UNNAX.
6.- Actuar con respeto
Actuamos de forma responsable y respetuosa con el prójimo, con rectitud y honestidad.
La cultura de UNNAX se caracteriza por el respeto y el trato responsable hacia los demás. Esto se aplica tanto a la colaboración con clientes y proveedores como al contacto y el apoyo da los demás integrantes de UNNAX.
Respetamos la dignidad del ser humano, su privacidad y los derechos personales de todos. Consideramos que las personas, sus experiencias y sus diferencias personales aportar un valor añadido a la empresa. Por ello, únicamente adoptamos decisiones que afecten a las personas basándonos en consideraciones objetivas.
Rechazamos cualquier forma de acoso, abuso o trato inapropiado y no permitimos discriminación alguna motivada por razones de ideología, afiliación política, raíces étnicas, religión, edad, discapacidades, identidad sexual o sexo.
Asímismo, UNNAX promueve la conciliación entre las exigencias de la vida familiar y las del trabajo de las personas que integran la Institución, así como la igualdad de oportunidades entre los empleados de diferente sexo, de conformidad con las leyes y los acuerdos suscritos con la representación de los/las trabajadores/as.
7.- Tratamos la propiedad empresarial con responsabilidad
Tratamos la propiedad material e inmaterial de UNNAX con sumo cuidado y no la utilizamos para fines particulares o ajenos a toda actividad de la empresa.
Pertenece a UNNAX la propiedad de las instalaciones, medios y materiales de trabajo, documentos empresariales, información y datos que se ponen a disposición de los trabajadores para llevar a cabo su cometido. Tratamos esos activos con responsabilidad y cuidado y no los utilizamos para otros fines.
No toleramos los usos descuidados, ni que vayan en detrimento de los derechos de la empresa como propietario.
8.- Trabajamos para garantizar la seguridad en el lugar de trabajo
Nos aseguramos de que el lugar de trabajo cumple con los requisitos legales de seguridad y protección laborales, así como las normativas que se refieran a la prevención de la salud y el tiempo de trabajo.
La salud de nuestros empleados reviste de una gran importancia para nosotros. Nuestro máximo precepto consiste en protegerlos y evitar riesgos. Deseamos ofrecer a nuestros empleados un entorno laboral seguro.
Nuestros empleados disponen de tiempo suficiente para descansar porque consideramos nuestro cometido cumplir la normativa aplicable que se refieran a los tiempos de trabajo, pausa y descanso.
9.- Protegemos el medio ambiente
Protegemos el medio ambiente utilizando de forma ecológica los recursos no renovables y apostamos por la protección de la naturaleza.
UNNAX es consciente de que determinados recursos son finitos. Por ello, tratamos de hacer un uso mas responsable de los mismos desde el punto de vista ecológico. Esto no solo implica que respetemos las leyes en vigor sobre protección medioambiental y sostenibilidad, sino que también evitamos utilizar en la medida de lo posible los recursos no renovables cuando estos no sean necesarios.
Se insta a todos los empleados a adoptar medidas razonables para reducir el desperdicio de los recursos y la contaminación medioambiental.
10.- Gestión de la información
UNNAX cuenta con la certificación del estándar ISO-27001 para los Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información que acredita la confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la procesan.
La aplicación de ISO-27001 en UNNAX significa una diferenciación respecto al resto, que mejora la competitividad y la imagen.
10.1.- Mantenemos la confidencialidad de la información
Tratamos con cautela la información de la empresa y velamos por la confidencialidad de la información.
No puede transmitirse la información confidencial a personas no autorizadas, tanto pertenecientes a la empresa como terceros y debe impedirse el acceso a al misma. Son ejemplos de información confidencial la relativa a los negocios y mercados, informes, comunicados e instrucciones, datos personales y otros secretos comerciales e empresariales.
Los empleados y colaboradores deberán suscribir y cumplir con la Política de Acceso a los Sistemas de Información de UNNAX.
10.2.-Cumplimos con la normativa en materia de protección de datos personales
Los datos personales revisten una considerable importancia para UNNAX y se otorga la máxima prioridad a la protección de dichos datos, impidiendo que se haga un uso indebido de los mismos. Por ejemplo, no se deberá facilitar a terceros datos de emails, teléfonos y direcciones personales sin el consentimiento expreso.
La protección de la privacidad al utilizar los datos personales, así como la seguridad de todos los datos corporativos de la empresa, se debe respetar cumpliendo los requisitos legales vigentes en todos los procesos de la empresa. UNNAX tiene establecido a estos efectos, medidas de control y registro de accesos.
Los empleados, clientes y proveedores de UNNAX deberán tratar los datos personales conforme a la Política de Privacidad de UNNAX.
11.- Trato con clientes y proveedores
11.1.- Rechazamos toda forma de corrupción y soborno
Rechazamos la corrupción y los sobornos en todas sus formas. Así, respetamos todas las leyes y normas pertinentes al respecto.
La corrupción y el soborno perjudican a la libre competencia y retardan la innovación. Afectan de forma contraria a la prosperidad y a la reputación de las empresas. El soborno como delito de corrupción en los negocios está previsto en el artículo 286 ter del Código Penal.
UNNAX rechaza la corrupción y el soborno en todas sus formas, ya se trate de ofrecer y conceder o de solicitar y aceptar ventajas desmedidas, trabajando activamente en la prevención de dichos delitos. Por ejemplo, se debe rechazar categóricamente el pago de sobornos para obtener pedidos o acelerar procesos administrativos o de onboarding de clientes.
Esta actitud no solo se debe aplicar a las ventajas personales sino también en la negociación de contratos tanto con clientes como con proveedores. Estas negociaciones deberán ser siempre justas y conforme el presente Código.
11.2.- Defendemos la competencia justa
Apostamos por una competencia justa, orientada al rendimiento y no participamos en negociaciones que la restrinjan.
UNNAX esta comprometida con el modelo de economía de mercado social. Así, apostamos por una competencia justa y basada en el rendimiento. Esto implica, en especial, que no participamos en organizaciones, grupos y foros que limiten la competencia o que resulten de otro modo injustos.
Los empleados de UNNAX no adoptaran acuerdos escritos o verbales con la competencia relativa a precios, cuotas de mercado o mercados a desarrollar. No influimos de forma ilícita en nuestros socios comerciales ni en los clientes en lo relativo al establecimiento de precios. Tampoco nos aprovechamos de nuestra posición en el mercado.
Determinados acuerdos verbales o tácitos pueden catalogarse como incumplimientos contra la legislación antimonopolio, por lo que instamos a nuestros empleados a actuar con precaución y cautela en su trato con la competencia. Si un competidor trata de inducir a un empleado de UNNAX a que llegue a un acuerdo ilícito, instamos a dicho empleado a notificar de este hecho de inmediato a su superior y al Departamento de Cumplimiento Normativo.
11.3.- No participamos en actividades ilegales
No participamos en actividades de blanqueo de capitales ni de la financiación del terrorismo y denunciamos los correspondientes casos que nos hagan sospechar.
El blanqueo de capitales es el proceso a través del cual es encubierto el origen de los fondos generados mediante el ejercicio de algunas actividades delictivas (tráfico de drogas o estupefacientes, contrabando de armas, corrupción, desfalco, fraude fiscal, crímenes de guante blanco, malversación pública, extorsión, trabajo ilegal y últimamente terrorismo). Se trata de la no declaración legal del dinero en cuentas bancarias, con la finalidad, entre otros, de no efectuar declaración a impuestos sobre ganancias o bien que las finanzas de una empresa o de un particular queden opacas a la Hacienda correspondiente.
Únicamente deseamos mantener relaciones comerciales con clientes formales que actúen conforme a derecho y que obtengan sus medios financieros de fuentes legítimas. Con esta finalidad, adoptamos medidas preventivas razonables para identificar a nuestros clientes e instamos a nuestros empleados que nos informen de aquellos casos que generen desconfianza. Cumplimos los requisitos legales, en especial en lo referente a la denuncia de casos sospechosos, y cooperamos con el SEPBLAC “Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias”.
12.- Aplicación del Código Ético y de Conducta
12.1.- ¿Cómo adoptamos las decisiones?
Las normas del presente Código establecen unas directrices para el comportamiento de los empleados en UNNAX. Con frecuencia, en situaciones concretas de nuestra actividad cotidiana debemos adoptar decisiones que no se describen claramente en el presente Código. En dicho caso, debemos recurrir siempre al directivo o con el Departamento de Cumplimento Normativo. Sin embargo, a veces podemos confiar en nuestro sentido común y de la integridad formulándonos las siguientes preguntas:
I. ¿Mi decisión o mi proceder es conforme las leyes vigentes?
II. ¿Respeta mi decisión los valores y normas establecidas en UNNAX?
III. Si apareciera mi decisión en el periódico de mañana, ¿podría defenderlo?
IV. Si todo el mundo adoptara esta decisión, ¿podría vivir con las consecuencias?
Si puede responder afirmativamente a todas las preguntas con la conciencia tranquila, su decisión y su proceder es probablemente correctos. En caso contrario, deberá recurrir al directivo correspondiente o al Departamento de Cumplimento Normativo.
12.2.- Obligaciones de los directivos
Los directivos deben liderar a sus empleados con una asistencia cordial y propuestas modélicas más que con órdenes e instrucciones. La conducta modélica y la modestia de los directivos, así como una relación estrecha entre ellos y los empleados, fomentando la motivación de los empleados.
Los directivos ejercen de interlocutores de confianza a los que pueden dirigirse los empleados en su caso de duda o consulta o en el supuesto de albergar preocupaciones profesionales o personales. Sin embargo, la responsabilidad de los directivos no exime a los empleados de la propia.
12.3.- ¿Cómo debo proceder si constato una ilegalidad?
Instamos a todos los empleadores a que informen de cualquier infracción del presente Código, de las leyes en vigor o de cualquier otra norma vinculante.
Si albergara la sospecha fundada de que alguien incumple el presente Código, la ley en vigor u otras normas vinculantes, infórmenos de ello:
– Mediante correo electrónico a través de la siguiente dirección:
– Completando el siguiente formulario: https://forms.gle/PMFwqWNcRdVi7FXo6
– Por correo postal: Plaza Europa nº 22-24, mod.2, planta 4. L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona).
Toda la información facilitada así como la identificación y los datos del informante, serán tratados de forma estrictamente confidencial y para la única y exclusiva finalidad para la que ha sido comunicada.
12.4.- Posibles consecuencias en caso de infracción
No toleramos las infracciones al presente Código, las cuales pueden tener severas consecuencias.
El presente Código se integra al conjunto de normas y políticas de UNNAX. Las infracciones al presente Código podrán llevar aparejada no sólo las consecuencias penales previstas por la ley, sino las sanciones previstas en el régimen disciplinario previsto para las faltas laborales de los empleados de UNNAX en función del contrato de trabajo que les une a la misma.
Política de salvaguarda de activos
1. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO
En cumplimiento de lo previsto en la Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico y su normativa de desarrollo, UNNAX REGULATORY SERVICES, E.D.E., S.L. (en adelante “UNNAXREG” y/o la “entidad”) debe, en su condición de entidad de dinero electrónico, salvaguardar los fondos recibidos a cambio del dinero electrónico que haya sido emitido, todo ello conforme a los procedimientos previstos en el artículo 21 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
En este sentido, se hace constar que UNNAXREG, en el curso del expediente de autorización como entidad de dinero electrónico, comunicó al Banco de España que el método de salvaguarda de fondos de clientes que seguiría, sería el de depósito en una cuenta separada en una entidad de crédito.
2. OBJETIVO
En este documento, se detallan los principios generales que rigen las medidas y procedimientos establecidos por parte de UNNAXREG para proteger los activos que le confían sus Clientes y evitar de esta manera, su utilización indebida, todo ello de conformidad con las obligaciones que UNNAXREG como entidad de dinero electrónico debe observar al administrar y/o custodiar activos de clientes.
3. ALCANCE
Este documento será aplicable a los fondos de terceros gestionados por parte de UNNAX REGULATORY SERVICES, E.D.E., S.L. en su condición de entidad de dinero electrónico.
4. DEFINICIONES
I. Cliente: la persona física o jurídica con la que UNNAXREG mantiene una relación contractual y a la que le presta servicios de dinero electrónico y servicios de pago, ya se encuentren estos vinculados o no, a la emisión del dinero electrónico.
II. Dinero electrónico: todo valor monetario almacenado por medios electrónicos o magnéticos que represente un crédito sobre el emisor, que se emita al recibo de fondos con el propósito de efectuar operaciones de pago según se definen en el artículo 3.26 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, y que sea aceptado por una persona física o jurídica distinta del emisor de dinero electrónico.
III. Entidad de crédito depositaria: se entenderá por entidad depositaria, aquella institución financiera de crédito que custodiará los fondos de los Clientes de UNNAXREG.
IV. Fondos: dinero bancario o dinero electrónico, entendido como todo valor monetario almacenado por medios electrónicos o magnéticos que represente un crédito sobre el emisor, que se emita al recibo de fondos con el propósito de efectuar operaciones de pago y que sea aceptado por una persona física o jurídica distinta del emisor de dinero electrónico.
V. Proveedor de servicios de pago gestor de cuenta: proveedor de servicios de pago que facilita a un ordenante una o varias cuentas de pago y se encarga de su mantenimiento.
5. POLÍTICA DE SALVAGUARDA DE ACTIVOS
5.1. INTRODUCCIÓN
UNNAX REGULATORY SERVICES, E.D.E., S.L., (en adelante, “UNNAXREG” o la “Entidad”), en su condición de entidad dinero electrónico, con el objetivo de cumplir con lo dispuesto en la Ley 21/2011, de 26 de julio de Dinero Electrónico (en adelante “Ley 21/2011”), y el Real Decreto núm. 778/2012, de 4 de mayo sobre el régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico (en adelante, “RD 778/2012”) ha adoptado la presente Política (en adelante, “la Política”), que pretende sintetizar los procedimientos relacionados con la Salvaguarda de Activos.
5.2. SALVAGUARDA DE ACTIVOS
A los efectos de garantizar la correcta protección de los fondos de sus Clientes en el desarrollo de las actividades propias de la entidad, los principios rectores que fundamentan la salvaguarda de activos por parte de UNNAXREG son los siguientes:
I. UNNAXREG cuenta con fondos propios suficientes para hacer frente a la operativa de Dinero Electrónico. Estos fondos están depositados en una cuenta de salvaguarda, cumpliendo así con las exigencias establecidas en la Ley 21/2011.
II. UNNAXREG monitorizará la emisión de Dinero Electrónico, de forma que garantice que la salvaguarda de los fondos correspondientes al dinero electrónico emitido se lleva a cabo conforme a lo dispuesto en el artículo 9 de la Ley 21/2011 y su normativa de desarrollo.
III. Semanalmente, el departamento de finanzas revisará la operativa vinculada a los servicios de Dinero Electrónico.
IV. Mensualmente, el área de Cumplimiento Normativo de UNNAXREG junto con el soporte de las áreas de Operaciones y Financiera presentará un informe resumen de los fondos salvaguardados vinculados a la emisión de Dinero Electrónico.
5.2.1. Distinción entre activos propios y de clientes
UNNAXREG mantiene una estructura de registros y cuentas destinada a:
I. Diferenciar de manera inequívoca los activos de cada uno de los clientes de los de la propia entidad. Para garantizar lo anterior y poder distinguir los fondos de clientes de los instrumentos financieros propios de UNNAXREG, los fondos se gestionan a través de cuentas abiertas en proveedores de servicios de pago gestores de cuenta (en adelante, “entidad/es de crédito depositaria/s”), debidamente validadas y con carácter de salvaguarda.
II. Garantizar que se diferencian de manera inequívoca los activos de los proveedores gestores de cuenta de los activos propiedad de la entidad, para lo que se exige a estos proveedores que mantengan dichas cuentas con una denominación diferente en su contabilidad.
III. Garantizar en todo momento que el importe del dinero electrónico emitido por parte de UNNAXREG para cada cliente se corresponde efectivamente con el importe de fondos recibido por este.
Para dar cumplimiento a lo anterior, UNNAXREG tiene establecido en su sistema informático, una serie de procesos que permiten diferenciar los fondos por cuenta propia de la entidad de aquellos fondos titularidad de sus clientes, y dentro de estos últimos, permite identificar los fondos que corresponden a cada uno de ellos de forma individual.
Estos procesos que permiten la diferenciación de los activos por cuenta propia de UNNAXREG de los de sus clientes, se activan en todas las cuentas de las distintas entidades de crédito depositarias que UNNAXREG utiliza para dar soporte a sus clientes.
5.2.2.
Conciliación regular de las cuentas y registros internos con aquellas entidades de crédito depositarias en cuyo poder obren los activos de los clientes de UNNAXREG
UNNAXREG garantiza la exactitud de los registros internos de los activos propiedad de sus clientes respecto a las entidades de crédito depositarias en cuyo poder obran, realizando diariamente un proceso de conciliación respecto de la información recibida por parte del cliente y la recibida por parte de la entidad de crédito depositaria, a fin de comprobar la concordancia con los registros subcontables establecidos por UNNAXREG en los que, entre otras cuestiones, se detalla el importe del dinero electrónico emitido por cada cliente, así como el número de operaciones procesadas importe bruto, comisiones, importe neto, etc. Las discrepancias que pudieran derivarse de la conciliación de estos registros serán debidamente revisadas y analizadas por parte de UNNAXREG al objeto de identificar las causas que las han originado y poder de esta manera subsanarlas a la mayor brevedad posible. En virtud de lo anterior, la entidad llevará un registro periódico en el que se indique el número y tipología de discrepancias detectadas y cómo han sido subsanadas.
5.3. REGLAS RELATIVAS A LA ELECCIÓN DE LAS ENTIDADES DE CRÉDITO DEPOSITARIAS
En el marco de su operativa diaria, UNNAXREG como entidad de dinero electrónico, está obligada a depositar los fondos cuya tenencia ostente por cuenta de sus clientes, en cuentas abiertas con un tercero, a condición de que actúe con la debida competencia, atención y diligencia en la selección, designación y revisión periódica de esa entidad de crédito depositaria.
En cumplimiento de lo anterior UNNAXREG, en la elección de la entidad de crédito depositaria , tendrá en consideración lo siguiente:
I. Debe ser una entidad de reconocido prestigio.
II. Debe contar con elevados volúmenes de custodia en sus mercados de referencia.
III. Debe contar con la suficiente experiencia y solvencia a nivel mundial.
IV. Debe cumplir con los requisitos y las prácticas de mercado relacionados con la tenencia de dichos activos.
V. La imposibilidad de subdepositar activos de clientes en empresas de terceros países que no estén sujetas a la reglamentación y supervisión específica del país en materia de tenencia y custodia de instrumentos financieros.
VI. La imposibilidad de depositar instrumentos financieros en países que no regulen la salvaguarda de instrumentos financieros por cuenta de terceros, a no ser que:
A. La naturaleza del instrumento exija que se deposite en manos de dicho tercero.
B. En caso de clientes profesionales, éstos lo pidan de forma expresa y por escrito.
El procedimiento de evaluación y revisión de la calidad de los servicios de la entidad de crédito depositaria se realizará por el área de Cumplimiento Normativo de UNNAXREG junto con el soporte de las áreas de Operaciones y Financiera de resultar necesario. Este procedimiento se llevará a cabo con periodicidad anual y el resultado de la evaluación realizada se elevará al Órgano de Control Interno de UNNAXREG, siendo el encargado de determinar la idoneidad de la entidad de crédito depositaria propuesta y autorizar su elección, y/o en su caso, el cambio.
El mencionado procedimiento de evaluación y revisión de la calidad de los servicios de la entidad de crédito depositaria se hará teniendo en cuenta lo dispuesto en el correspondiente contrato que UNNAXREG tenga firmado con cada entidad, que deberá reflejar la aplicación de los siguientes controles:
I. Control de calidad periódico a petición de UNNAXREG
De forma independiente al control indicado en el párrafo inmediatamente anterior, periódicamente UNNAXREG podrá realizar controles de calidad e incluso solicitar la intervención de determinadas áreas de la compañía (e.g. Auditoría Interna). En cualquier caso, si se detectara una incidencia importante deberá ser inmediatamente comunicada a las áreas de Cumplimiento Normativo y Operaciones para su análisis.
II. Visitas periódicas a las entidades de crédito depositarias
Se podrán realizar visitas periódicas a las entidades de crédito depositarias en caso de así considerarse necesario por parte de UNNAXREG. Estas visitas tendrán como finalidad llevar a cabo un control sobre cuestiones relativas al nivel y medios de la entidad y/o a la preparación del personal destinado a prestar el servicio de depósito, entre otras cuestiones.
Sin perjuicio de lo indicado en los puntos anteriores, la responsabilidad última de la custodia y administración de los fondos de sus clientes la asume UNNAXREG. Sin embargo, la responsabilidad de UNNAXREG, en relación con el subdepósito, no se extiende a los daños, perjuicios y/o menoscabos que se pudieren producir respecto de los fondos de los clientes y/o sus rendimientos como consecuencia de situaciones concursales o de insolvencia de la entidad de crédito depositaria, excepto si no hubiese actuado en su selección y supervisión de acuerdo con los criterios antedichos para asegurarse de la experiencia y prestigio en el mercado de la entidad de crédito depositaria.
5.4. ENTIDADES DE CRÉDITO DEPOSITARIAS DESIGNADAS POR UNNAX
A la fecha de redacción del presente documento, UNNAXREG ha designado a Banco de Sabadell, S.A., Caixabank, S.A. y Banco Inversis, S.A. como entidades depositarias en las que se han aperturado cuentas en su nombre para la gestión de los fondos de sus clientes, pudiendo así desarrollar su actividad como entidad de dinero electrónico.
No obstante lo anterior, las entidades de crédito depositarias indicadas no constituyen un listado numerus clausus, por lo que UNNAXREG podrá designar a otras entidades de crédito de considerarlo necesario.
5.5. COMUNICACIÓN A LOS CLIENTES DE ASPECTOS RELEVANTES EN MATERIA DE SALVAGUARDA DE ACTIVO
UNNAXREG comunicará a sus clientes, a través del Contrato de Prestación de Servicios de Pago que suscriban con la entidad, los aspectos relevantes de la presente Política. Asimismo, el procedimiento de salvaguarda de activos de UNNAXREG figura en el Registro de Entidades del Banco de España.
Así mismo y de darse el caso de que un cliente requiriese de mayor información respecto a algún punto específico de la Política, dicha petición se canalizará a través del Servicio de Atención al Cliente de UNNAXREG.
Finalmente, en caso de que se produzcan modificaciones importantes de la presente Política, UNNAXREG pondrá dicha circunstancia en conocimiento de sus clientes.
5.6. REVISIÓN Y CONTROL DEL DOCUMENTO
De conformidad con lo establecido en el presente documento, el área de Cumplimiento Normativo llevará a cabo una revisión periódica anual de la(s) Entidad(es) de Crédito depositarias utilizadas por UNNAXREG.
El informe de evaluación anual se remitirá al Órgano de Control Interno de UNNAXREG y la aprobación de las sucesivas actualizaciones se llevará a cabo, anualmente, por parte de dicho órgano.
De considerarse que el cambio resulta sustancial, se elevará al Consejo de Administración para su debida aprobación.
Finalmente, el área de Cumplimiento Normativo de UNNAXREG llevará a cabo los controles necesarios al efecto de asegurar el cumplimiento de la presente Política por parte de la entidad.
Reglamento del Servicio de Atención al Cliente
PREÁMBULO
Con el propósito de ordenar y potenciar los sistemas de protección de los usuarios de servicios financieros, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (la “Ley 44/2002”), establece la obligación de las entidades financieras, así como para las sucursales en España de éstas, de contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, y, en su caso, de un Defensor del Cliente, al objeto de resolver las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las citadas entidades, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (la “Orden ECO/734/2004”), establece la obligación de las entidades financieras de aprobar un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
Conforme a la normativa anteriormente citada, el presente Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (el “Reglamento”), tiene por objeto regular los requisitos, procedimientos y actividad en general del Servicio de Atención al Cliente de UNNAX REGULATORY SERVICES, E.D.E, S.L. (la “Entidad”), con el espíritu de mejorar las relaciones con los clientes de la Entidad tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles un nivel de protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más satisfactoria posible.
El presente Reglamento estará sometido a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, la Orden ECC/2502/2012, de 16 de diciembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (la “Orden ECC/2502/2012”), la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible de la citada Ley 44/2002, así como las demás disposiciones que resulten de aplicación.
Por último, se hace constar que el presente Reglamento queda sujeto a la verificación por parte del Banco de España, como supervisor de la Entidad, en virtud de lo dispuesto en el artículo 8.4 de la Orden ECO/734/2004.
CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1.- Objeto
El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad, las normas de régimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad, así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes de la Entidad puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
ARTÍCULO 2.- Ámbito de aplicación
Las obligaciones recogidas en este Reglamento estarán referidas a las quejas y reclamaciones, que podrán ser planteadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas y extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la Entidad (el/los “Cliente/s”), siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y de protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
A los efectos del presente Reglamento y conforme a lo dispuesto en el artículo 2 de la Orden ECC/2502/2012 tendrán la consideración:
I. Quejas: las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la Entidad.
II. Reclamaciones: las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Entidad que supongan para quien las formula en perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la Entidad, de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias y usos financieros.
ARTÍCULO 3.- Difusión
Una copia del presente Reglamento estará a disposición de los clientes y público en general en las oficinas de la Entidad.
La Entidad, conforme a lo dispuesto en el artículo 9 de la Orden ECO/734/2004, pondrá a disposición de sus Clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la siguiente información:
I. La existencia de un Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, de un Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica, siendo las actualmente vigentes las indicadas en el Anexo I del presente Reglamento.
II. La obligación de la Entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus Clientes, en el plazo de quince (15) días hábiles desde su presentación en cualquier oficina de la Entidad ante el Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, Defensor del Cliente, por correo postal o a través de la dirección de correo electrónico habilitada a tales efectos.
III. La referencia a los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras, indicando la dirección postal y electrónica de los mismos para el supuesto en que los Clientes consideren necesario acudir a éstos, sea por disconformidad con la resolución o porque haya transcurrido el plazo de quince (15) días hábiles desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en cualquiera de las instancias sin que haya sido resuelta, incluyendo una mención expresa sobre la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente para poder formular quejas y reclamaciones ante ellos.
IV. El presente Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente o cualesquiera otros documentos que lo sustituyan.
V. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
En este sentido, se hace expresamente constar que la actuación del Servicio de Atención al Cliente que el presente Reglamento regula, se rige por la Orden ECO/734/2004 y por la normativa aplicable en cada momento en materia de transparencia y protección de la clientela, así como por la normativa citada anteriormente en el presente Reglamento.
ARTÍCULO 4.- Modificación
Corresponde al Consejo de Administración de la Entidad la aprobación de cualquier modificación del contenido del presente Reglamento.
CAPÍTULO II: DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ARTÍCULO 5.- Principios generales
El Servicio de Atención al Cliente se constituye como un órgano interno de la entidad, al que la compañía ha dotado de la debida independencia y autonomía en el desarrollo de las funciones propias que le corresponden.
En este sentido, el Servicio de Atención al Cliente se encuentra totalmente separado de las funciones comerciales u operativas, evitando de este modo, cualquier conflicto de interés que pudiera originarse como consecuencia de cuestiones ajenas a la materia competencia de dicho órgano y que por ende, pudieran afectar al correcto desarrollo de la función.
Si bien la función del Servicio de Atención al Cliente se encontrará totalmente separada de las funciones indicadas en el párrafo anterior, la entidad adoptará todas aquellas medidas necesarias para que la transmisión de la información que dicho Servicio pudiera requerir del resto de la organización, se realice de forma segura, rápida y eficaz.
ARTÍCULO 6.- Titular del Servicio de Atención al Cliente
La Entidad nombrará a un titular del Servicio de Atención al Cliente (el “Titular del Servicio de Atención al Cliente” o el “Titular”) para garantizar el correcto tratamiento de quejas y reclamaciones conforme a lo establecido en la Orden ECO/734/2004 y demás normativa aplicable.
El Titular del Servicio de Atención al Cliente será nombrado por el Consejo de Administración de la Entidad, y dicho nombramiento será comunicado al Banco de España como supervisor de la Entidad, y, en caso de ser necesario, a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su actividad.
El Titular será siempre una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para el desempeño de tal cargo.
A estos efectos, concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
No podrán ser elegidos para el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente aquellas personas que tengan antecedentes penales, se encuentren procesados o se hubiera dictado auto de apertura de juicio oral por cualquier delito.
ARTÍCULO 7.- Duración del mandato y posibilidad de renovación del cargo del Titular del Servicio de Atención al Cliente
La duración del mandato del Titular del Servicio de Atención al Cliente será de seis (6) años, renovables automáticamente salvo decisión en contrario del Consejo de Administración de la Entidad, que, en su caso, será debidamente comunicada al Banco de España, señalando los motivos de la sustitución de la persona designada o de la que hasta la fecha venía siendo la titular del Servicio.
ARTÍCULO 8.- Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese en el cargo del Titular del Servicio de Atención al Cliente
La designación como Titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el desempeño de tareas dentro de la Entidad relacionadas con el aspecto comercial u operacional, de forma que se ponga en duda su independencia y criterio.
No podrán ejercer el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad aquellas personas sobre las que recaiga alguna de las siguiente situaciones:
I. Los fallidos concursados no rehabilitados.
II. Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
III. Quienes tengan antecedentes penales.
IV. Los que tengan bajo su responsabilidad funciones comerciales de la Entidad.
El Titular cesará en el ejercicio de sus funciones cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:
I. Por incapacidad sobrevenida.
II. Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
III. Por renuncia expresa del propio Titular y/o suspensión o extinción de la relación laboral con la entidad.
IV. Por decisión del Consejo de Administración de la Entidad cuando concurra causa grave y justificada que justifique su cese, además de cuando el Titular llevara a cabo su función de forma notoriamente negligente.
Será competente para cesar al Titular del Servicio de Atención al Cliente el Consejo de Administración de la Entidad, debiendo dejar constancia de la decisión del motivo del cese.
Una vez el cargo quede vacante, la Entidad procederá al nombramiento de un nuevo Titular dentro de los (15) días siguientes al que se produjo la vacante.
ARTÍCULO 9.- Conflictos de interés
En aquellas reclamaciones o quejas en las que el Titular tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, el Titular se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Servicio de Atención al Cliente después del Titular.
Igualmente, cuando alguna de las personas integrantes del Servicio de Atención al Cliente tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, se abstendrá de participar en la tramitación y propuesta de resolución.
A tales efectos, se entenderá que existe interés personal cuando la reclamación o queja de que se trate, u otra semejante o vinculada a la anterior, le afecte directamente o lo haga a sus parientes hasta el tercer grado de consanguinidad o afinidad, o a aquellas otras personas con las que mantenga o haya mantenido un especial vínculo de amistad o afectividad.
Así mismo, se entenderá que existe interés personal cuando el Titular del Servicio, o cualquiera de los integrantes del Servicio de Atención al Cliente, hubieran estado prestando sus servicios profesionales en el departamento afectado por la queja o reclamación en el momento en que aquella se produjo o desplegó sus efectos.
ARTÍCULO 10.- Obligaciones de los departamentos
Todos los departamentos o servicios de la Entidad deberán colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación con las cuestiones que se sometan a su consideración.
A tal efecto, todos los empleados directivos y administradores de la Entidad están obligados a colaborar con el Servicio de Atención al Cliente, facilitando datos, informes, opiniones y pruebas que el mencionado Servicio les solicite.
CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
ARTÍCULO 11.- Plazo para la presentación de la reclamación
Los Clientes podrán presentar las reclamaciones ante la Entidad en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la queja o reclamación hasta transcurrido un plazo máximo de dos (2) años.
En todo caso, el Servicio de Atención a Cliente y, en su caso, el Defensor del Cliente, dispondrán de un plazo de quince (15) días hábiles, a contar desde la presentación de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo en caso de que el Servicio de Atención al Cliente no resuelva, acudir a los Servicios de Reclamaciones que corresponda por razón de la actividad de la Entidad.
ARTÍCULO 12.- Forma de presentación
Los Clientes podrán presentar sus quejas o reclamaciones personalmente o mediante representación, en soporte papel, en cualquier oficina abierta al público, por correo postal o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, dirigida a la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.
En el Anexo I se detallan los datos de contacto de la Entidad a los efectos de la remisión de las quejas y reclamaciones por parte de los Clientes conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
ARTÍCULO 13.- Procedimiento
El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de la persona interesada mediante un escrito en el que deberá constar de forma obligatoria los siguientes aspectos:
I. Nombre, apellidos, domicilio, D.N.I. o C.I.F. del Cliente y datos referidos a registros públicos para empresas y datos del representante, si los hubiere. En el caso que se realice a través de un representante, la representación deberá ser probada por cualquier medio permitido por la Ley.
II. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento y, en su caso, la prueba documental que se considere oportuna.
III. Oficina, departamento o servicio donde los incidentes que son objeto de la queja o reclamación se produjeron.
IV. Declaración del Cliente en la que se haga constar que éste no tiene conocimiento de que el material y hechos objetos de la queja o reclamación se esté siguiendo a través de otro procedimiento administrativo, arbitraje o procedimiento judicial.
V. Lugar, fecha y firma.
ARTÍCULO 14.- Admisión a trámite
Recibida la queja o reclamación por parte de la Entidad, en caso de que no hubiere sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la misma, será remitida al Servicio de Atención al Cliente de forma inmediata.
La Entidad tendrá un plazo de quince (15) días hábiles para la resolución de la queja o reclamación desde la presentación de la misma por el Cliente ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad, ante el Servicio de Atención al Cliente, por correo postal o a través de la dirección de correo electrónico habilitada a tales efectos.
A efectos del cómputo del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Servicio de Atención al Cliente acusará recibo por escrito de la queja o reclamación recibida, dejando constancia de la fecha de presentación en cualquiera de las instancias mencionadas anteriormente. En este sentido y tras recibirse la queja o reclamación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado o la persona que le represente, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del Cliente como de los distintos departamentos y servicios de su Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.
Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad o no se pudiesen establecer claramente los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en plazo de diez (10) días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado para subsanar los errores no se incluirá en el cómputo del plazo de quince (15) días hábiles previsto para el trámite de la reclamación. La notificación informará al Cliente que en caso de que la respuesta no se proporcione en el plazo indicado, la queja o reclamación será archivada sin más trámite. No obstante lo anterior, el reclamante siempre podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones que corresponda por razón de la actividad de la Entidad en caso de así considerarlo.
No obstante lo anterior, tras dictarse el archivo de la queja o reclamación por no completar la documentación precisa en el plazo otorgado, en caso de que el interesado la aportase en un momento posterior, se procedería a la apertura de un nuevo expediente sobre los mismos hechos, toda vez que el archivo dictado no supone la renuncia al derecho invocado sino tan sólo a la acción que en su momento se inició.
ARTÍCULO 15.- Rechazo
El Servicio de Atención al Cliente solo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
I. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
II. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
III. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismo hechos.
IV. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establece el presente Reglamento y la normativa aplicable.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitarla.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada.
El reclamante dispondrá de un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones. Si una vez recibidas las mismas se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
ARTÍCULO 16.- Tramitación
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de su Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma diligente por los departamentos con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro de los plazos establecidos.
La Entidad adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio de Atención al Cliente al resto de departamentos de la Entidad, responda a principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
ARTÍCULO 17.- Allanamiento y desistimiento
Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente en ese momento, bien sea al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente, y justificarlo documentalmente.
En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
ARTÍCULO 18.- Finalización y notificación
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de quince (15) días hábiles a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada ante el Servicio de Atención al Cliente, ante el Defensor del Cliente, si lo hubiere, en cualquier oficina abierta al público, por correo postal o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y deberá contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionaran expresamente la facultad que asiste al reclamante para que en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamientos, pueda acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que corresponda por razón de la materia objeto de la reclamación.
Asimismo, en caso de que hubieran transcurrido quince (15) días hábiles sin que el Servicio de Atención al Cliente haya remitido su resolución, el reclamante podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras competentes. No obstante, el Cliente que ostente la condición de consumidor según lo define la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, dispondrá de un plazo máximo de un (1) año desde la presentación de la reclamación ante la Entidad para acudir al servicio de reclamaciones de las Instituciones Supervisoras correspondientes.
ARTÍCULO 19.- Relación con las Instituciones Supervisoras
El Servicio de Atención al Cliente deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de las Instituciones Supervisoras puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen, de conformidad con lo establecido en el artículo 16 de la Orden ECO/734/2004.
La Entidad, así como las Instituciones Supervisoras adoptarán las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, para que éstas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de sello electrónico, de conformidad con lo establecido en el Preámbulo IV de la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.
CAPÍTULO IV: INFORME ANUAL
ARTÍCULO 20.- Informe Anual
Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará al Consejo de Administración de la Entidad un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, en el que se recogerá:
I. Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.
II. Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
III. Los criterios generales contenidos en las decisiones.
IV. Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan la actuación de este Servicio.
Un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la Entidad.
CAPÍTULO V: DISPOSICIONES ADICIONALES
ARTÍCULO 21.- Aprobación por el Consejo de Administración de la Entidad
El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de la Entidad.
ARTÍCULO 22.- Verificación por parte del Banco de España
Este Reglamento, así como sus posibles modificaciones, una vez aprobado por el Consejo de Administración de la Entidad, deberá contar con la verificación favorable del Banco de España, momento a partir del cual entrará en vigor.
ANEXO I – DATOS DE CONTACTO
Datos de contacto para presentar los escritos, página web, correo electrónico y correo postal:
