Después de unos meses muy duros mitigando la expansión del Coronavirus, millones de personas de todo el mundo están reemergiendo de largas estancias domésticas. Mientras reabrimos la economía cuidadosamente, los expertos aconsejan que sigamos practicando el distanciamiento y evitemos las estancias en espacios públicos que no sean absolutamente necesarias para evitar la exposición y la propagación del virus.
Sin embargo, solo porque nuestros hábitos sociales estén cambiando, no necesariamente lo están haciendo las regulaciones y requerimientos como el KYC. Ciertas industrias, como los servicios financieros, los servicios públicos e incluso el turismo, todavía están obligados por ley a realizar una verificación de identidad al incorporar un nuevo cliente. Bajo el modelo clásico, este proceso requería la presencia física del usuario en un banco o tienda y la entrega de un documento oficial a un representante de la empresa para su autenticación. Pero esta forma de trabajar está contraindicada en la era del distanciamiento social
Para las entidades financieras de consumo, este no-alineamiento puede causar problemas. Por una parte, el público necesita mejores servicios financieros, sobretodo dado que se espera una recesión a causa del COVID. Por otra, los procesos habituales son obtrusivos, poco ágiles y lo más importante, poco seguros. ¿Cómo pueden entonces estas entidades servir de forma efectiva a sus clientes cumpliendo con sus expectativas a nivel de experiencia de usuario y de seguridad y salud pública?
Conociendo a alguien en la edad del distanciamiento social
Afortunadamente, y esto puede sonar a cliché, hay una App para eso. Múltiples, en realidad. En la mayoría de jurisdicciones, la verificación de identidad consiste en dos procesos diferentes: la validación de documentos de identidad y los chequeos anti-blanqueo de capitales. Normalmente estas tareas se hacían a mano, pero ahora pueden ser automatizadas completamente con software.
Estas herramientas ponen la carga de trabajo de la verificación sobre el usuario usando Apps e interfaces web modernas y usando tecnologías especializadas de terceros para realizar la verificación de identidad.
No es difícil imaginar cómo se desarrollará esta interacción. Vas a la página web del banco para buscar información sobre como abrir una cuenta en tu oficina más cercana. Sin embargo, en el localizador de oficinas salta una notificación que te advierte de la posibilidad de abrir una cuenta directamente usando la aplicación del banco. Este proceso es mucho más rápido que ir a una oficina física y tiene la ventaja de evitar espacios públicos donde suele haber acumulación de personas, por lo que descargas la App e inicias el proceso.
La aplicación te guía de forma intuitiva a través de una serie de preguntas de registro. Tras introducir tus datos de contacto, la aplicación pide que verifiques tu identidad en un proceso en dos pasos. Primero captura una imagen de tu DNI y después un selfie y un serie de fotos con un parpadeo ocular. En pocos segundos la aplicación verifica la autenticidad de tu documento de identidad y usando reconocimiento facial verifica que eres la persona que aparece en el documento y que el selfie es de una persona real, usando el parpadeo. Completada esta verificación, el banco ya dispone de la información necesaria para proceder a la apertura de tu cuenta y el proceso finaliza.
Firmas el contrato con una herramienta de firma digital y escoges tu nuevo PIN, y pronto recibes una notificación de que tu nueva tarjeta bancaria está en camino y que llegará por correo en menos de una semana. En total, has dedicado menos de 15 minutos a abrir tu nueva cuenta bancaria. Y en ningún momento has tenido que visitar una oficina física, presentar documentacón real en persona, o desplazarte del sofá de casa. Entretanto, el banco realiza una comprobación de tu perfil de crédito para conocerte mejor y ofrecer una experiencia más personalizada desde el primer día.
Cómo digitalizar los procesos de onboarding para triunfar en la economía post-COVID
El escenario que describimos arriba tiene muchísimo potencial para las empresas que ofrecen servicios al consumidor de a pie, pues abre un nuevo canal de relación con el cliente mucho más conveniente y seguro.
Dicho esto, solo las empresas que construyan experiencias de usuario agradables podrán convencer a sus clientes para que confíen en este nuevo modo de prestar servicios. Clavar la receta de la experiencia de usuario requiere un enfoque preciso en tres puntos cruciales.
Primero, cualquier herramienta de verificación de documentos debe ser igual de efectiva que su versión tradicional offline. Si no es así, la reverificación manual de los documentos aumentará los costes, reducirá la agilidad del proceso de onboarding, expondrá a la empresa a fraudes potenciales y dejará con un mal sabor de boca a los nuevos clientes.
Segundo, el proceso debe ser rápido. Los consumidores ya tienen una capacidad de atención muy reducida. Si el proceso dura más que unos segundos muchos usuarios abandonarán, reduciendo la conversión.
Finalmente, el flujo de la experiencia de usuario debe ser confiable pero a la vez poco obtrusivo. Por desgracia, el fraude está aumentando durante la pandemia, haciendo que el primer factor sea especialmente relevante. Los clientes buscarán el equilibrio entre preservar su privacidad y proteger sus datos personales, siempre que las exigencias no sean demasiado inconvenientes. Si una empresa no encuentra este equilibrio, los consumidores buscarán alternativas mejores
En el futuro previsible, las empresas que adapten sus prácticas comerciales a la realidad de este nuevo escenario serán las que disfrutarán de mayores facilidades para triunfar. Los consumidores insistirán en que su salud y seguridad sean lo primero. Esta insistencia significa que las empresas de servicios públicos, los bancos y otros proveedores de servicios financieros deben construir alternativas digitales viables que atiendan a las nuevas exigencias de sus clientes.
Reimaginar los procesos de onboarding para que sean enteramente digitales es un excelente punto de partida. Sin embargo, está claro que solo pensar en ello no es suficiente. Los consumidores también buscarán certeza y transparencia en tiempos de incertidumbre. La única forma de calmar estas preocupaciones es mediante la unión de una experiencia de usuario superior con tecnología de de confianza. Las empresas que den con la fórmula correcta no solo ayudarán al mundo a recuperarse de la crisis al permitir el distanciamiento social, sino que también se beneficiarán de nuevas oportunidades de negocio en el futuro. A medida que crezca la demanda por modelos de relación más ágiles, dinámicos y digitales, las empresas que logren adaptarse se beneficiarán no solo ahora si no después de esta crisis.
