Cambiar hábitos puede ser realmente difícil. Sin embargo, debido a la rápida expansión del Coronavirus, los habitantes de todo el mundo están estableciendo nuevas rutinas para permanecer sanos y detener la propagación de la virulenta amenaza. Unnax no puede hablar por la sociedad en general, pero, como participantes en el sector de los servicios financieros, no podemos sino pensar en los cambios de comportamiento que las personas pueden estar implementando en lo referente a la manera en que interactúan con el dinero. Si tomamos medidas ahora, podemos ayudar a contener la crisis del coronavirus.
Los pagos son una parte esencial del sector de los servicios financieros. Si tenemos en cuenta que muchos de los métodos de pago tradicionales implican el contacto físico y superficies sucias, ¿puede la promoción de las transacciones contactless y cardless ayudar a contener la expansión? En dicho caso, ¿cómo pueden fomentar las partes interesadas estos hábitos en el público general? ¿Qué otros beneficios podrían aportar los pagos contactless? Esto es lo que pensamos.
Primero queremos aclarar que no estamos aclamando los cambios producidos por una amenaza letal para la humanidad, eso es lo último que deseamos hacer. No hay nada que queramos más que volver a la normalidad con el mínimo de sufrimiento posible y con la mínima disrupción a la economía mundial. Simplemente estamos convencidos de que modificar los hábitos de pago puede ayudar a prevenir la expansión del virus y que este es un tema que vale la pena explorar.
Los cambios en los hábitos sin precedentes que están alcanzando todo el planeta
Cualquier experto en la ciencia de la conducta humana estaría de acuerdo en que los cambios en el comportamiento se producen a partir de hábitos nuevos o reprogramados. La rutina está tan asumida en nuestras mentes que podemos vivir la mayoría de nuestras vidas en piloto automático. El impacto de los hábitos en nuestras vidas está bien documentado y existen amplias investigaciones tanto para los científicos como para los negocios.
Charles Duhigg, el autor del libro superventas de 2012 The Power of Habit, explicó los principios psicológicos que hay detrás de los hábitos, cómo se forman y cómo los desarrollamos. En resumen, explicó cómo los hábitos son el resultado de un ciclo de señal, recompensa y rutina. Y Nir Eyal, un emprendedor y gurú del diseño, compartió más detalles sobre este tema en su libro Hooked. Como describe, las empresas que tienen mayor éxito son aquellas que crean productos que generan un hábito.
Tomemos ahora estos conceptos en el contexto de la crisis del coronavirus. Una de las medidas más importantes para los responsables del gobierno y de sanidad es el cambio en nuestros hábitos de higiene. Y su importancia está justificada: o las personas cambian sus hábitos o corremos el riesgo de que la crisis del virus se siga propagando fuera de control.
Las recomendaciones de los expertos destacan siete puntos principales:
- Lava tus manos habitualmente (al menos durante 20 segundos)
- Evita transmitir los gérmenes, estornudando o tosiendo en tu propio codo flexionado o en un pañuelo (deshaciéndote luego de él inmediatamente)
- No te toques la cara con las manos sin lavar
- Quédate en casa si estás enfermo
- Evita estar cerca de personas que están enfermas, estornudando o tosiendo, manteniendo una distancia de al menos 2 metros.
- Limpia y desinfecta superficies y objetos que las personas tocan habitualmente
- Utiliza una máscara solo si tienes síntomas respiratorios o estás cuidando de una persona que los tiene
Todos los puntos, excepto el último, se centran en el cambio de los hábitos. Si aplicamos el modelo «señal, recompensa, rutina» expuesto por Duhigg, podríamos decir que:
- La señal es: «Debo poner en práctica unos hábitos de higiene más rigurosos debido a un riesgo grave para la salud».
- La recompensa es: «Ayudo a prevenir el contagio tanto a mí mismo como a otras personas».
- La rutina es: «Ahora he interiorizado unos hábitos de higiene y una sensibilización de la situación mejores».
A medida que las personas adquieren una mayor conciencia de las cosas que tocan y sus alrededores, estos hábitos (con suerte) tendrán un impacto en cada uno de nosotros, lo que se traducirá en rutinas más higiénicas que ayudarán a detener la expansión.
El dinero en efectivo y los terminales de puntos de venta (TPV): los mejores aliados de los gérmenes
¿Dónde intervienen los pagos en esta ecuación de los hábitos de higiene? Todos sabemos que el dinero cambia de manos miles de veces cada día. Mientras que muchos de los pagos B2B se realizan mediante transferencia bancaria o a través del esquema SEPA, la mayoría de los pagos en los comercios minoristas tienen lugar en tiendas físicas. De hecho, según indica Digital Commerce 360, los pagos en persona representaron casi el 84% de las ventas minoristas a nivel mundial en 2019. En este escenario, los consumidores tienen dos opciones para realizar el pago de sus compras: con dinero en efectivo o a través de terminales de puntos de venta.
El dinero en efectivo es un foco de suciedad. El dinero en efectivo cambia de manos regularmente y, casi siempre, entre manos que no están limpias. Y es verdad que el tiempo de vida de los gérmenes puede ser corto. Pero en muchos negocios con un gran nivel actividad, como los establecimientos de comida, el dinero en efectivo puede pasar de unas manos a otras antes de que muchos microbios mueran. Y, por si eso no fuera suficiente, el dinero en efectivo infectado entra en contacto con los billetes y las monedas limpios mientras está en la caja registradora.
En la crisis del coronavirus, el miedo es real. Business Insider recientemente publicó cómo el dinero en efectivo en general y las monedas en particular actúan como un imán para las enfermedades infecciosas. En otras palabras, los consumidores que pagan con dinero en efectivo están contribuyendo a propagar el virus, incluso si están cumpliendo con las medidas relativas a la distancia social.
Los TPV también presentan problemas para la higiene. Por una parte, los investigadores del Instituto Nacional de la Salud de los EE. UU. (NIH) creen que el virus puede vivir hasta 72 horas en el plástico. Casi todos los TPV están fabricados con plástico, incluidos los botones para introducir el PIN y la información, lo que hace que sean una fuente importante para la contaminación.
Otro problema para los TPV son las propias tarjetas. En agosto de 2018, creditcards.com y la Universidad de Texas en Austin publicaron un estudio acerca de los gérmenes y las tarjetas de pago. Los resultados fueron sorprendentes. Las tarjetas de pago de plástico no solo atraen a los microbios, sino que contienen más bacterias que el dinero en efectivo. Si observamos el proceso de pago de los TPV en el que existe contacto, estos resultados no nos sorprenden.
Los pagos con tarjeta en los que hay contacto requieren que la tarjeta pase a través de una ranura para leer el chip o un lector de banda magnética. Durante este proceso, la tarjeta entra en contacto con el plástico y el metal del interior del TPV, pasando los patógenos entre ambos. Además, el usuario puede que necesite introducir su PIN mediante el uso de los botones de plástico en la superficie. En algunos lugares, como los Estados Unidos, también puede ser necesaria la firma del titular de la tarjeta para realizar la operación en el TPV, lo que significa que la persona que realiza la compra tiene que tocar la pantalla o compartir un bolígrafo de plástico.
Y dependiendo de la instalación del terminal, el comerciante podría tener que teclear manualmente la cantidad a pagar en el lector, extendiendo sus gérmenes en los botones y el dispositivo. Al sacar la tarjeta del lector, el usuario la coge con sus dedos (los mismos que acaban de tocar los botones) y la vuelve a poner en su cartera o su bolsillo.
En esta interacción corta, los gérmenes se transmiten de una persona a otra a través del terminal de pago y la tarjeta de crédito. Si repetimos esta operación cientos de veces al día en un mismo terminal, resulta verdaderamente alarmante la rapidez con la que las tarjetas físicas y los pagos en los que existe contacto pueden expandir los gérmenes.
Afortunadamente, hay una alternativa mucho más segura y saludable: los pagos contactless. Estos permiten que los usuarios paguen con una tarjeta sin entrar en contacto con el TPV lleno de gérmenes. Si consideramos los beneficios para la salud de los pagos contactless, en comparación con los métodos tradicionales, cambiar los hábitos del consumidor para luchar contra el coronavirus debería ser obvio.
Cómo facilitar cambios en los hábitos para fomentar los pagos contactless
La creación de nuevos hábitos para fomentar los pagos contactless y detener la expansión de la enfermedad exigirá iniciativas de amplio alcance. Estos cambios deberán ser impulsados por todas las partes en la esfera de los pagos, incluidos los comerciantes, los proveedores de servicio de pago y los reguladores del gobierno. A continuación, compartimos cuatro hábitos que creemos que fomentarán los pagos contactless para ayudar a prevenir la propagación de las bacterias y los virus.
Menores costes de transacción contactless para incentivar la adopción por parte de los comerciantes
Los pagos con tarjeta suponen un gasto para los comerciantes. Según establece la normativa de la UE, los comerciantes deben asumir este coste para las transacciones de la empresa al consumidor. En muchos casos, los minoristas imponen un importe de compra mínimo para pagar con tarjeta. Este importe mínimo provoca que se deba manipular dinero en efectivo, lo que expone a los trabajadores a un mayor riesgo de infección.
Para fomentar los pagos contactless, los bancos y los proveedores de servicio de pago deben rebajar los costes de transacción asociados. Este incentivo debería permitir que los comerciantes disminuyeran su importe de compra mínimo para aceptar pagos con tarjeta. A cambio, se realizarán más transacciones con tarjeta, lo que disminuirá la pérdida de ingresos para los bancos y los proveedores de servicio de pago, fruto de los costes de transacción más bajos.
Los bancos tradicionales deberían tomar buena nota, ya que los métodos de pago alternativos, como los pagos con smartphone contactless (ver a continuación), pueden acabar con esta importante fuente de ingresos lucrativa.
Añadir más tarjetas a los wallets digitales de pago y aceptar transacciones contactless de más proveedores en los TPV
Apple, Google, Samsung, PayPal y muchos otros bancos y empresas se han lanzado al espacio de los pagos móviles. Estas apps permiten que los usuarios vinculen sus smartphones a una tarjeta de pago o una cuenta bancaria de su elección. Una vez conectados, pueden realizar compras en los comercios directamente desde su teléfono a través de una app.
Para los consumidores, el beneficio está claro: no es necesario sacar la tarjeta de tu cartera. En su lugar, solo tienes que coger tu teléfono y acercarlo al TPV. Eso es todo. En teoría es una idea genial, pero, en la práctica, todavía hay algunos inconvenientes que impiden su adopción generalizada.
Primero, los wallet digitales no se pueden conectar a todos los bancos. Segundo, no todos los terminales de pago aceptan todas los wallets. Estos dos factores impiden que los consumidores creen el hábito de pagar utilizando su teléfono al pasar por caja.
Para superar estas barreras, los bancos deben ampliar rápidamente el número de wallets digitales a las que los usuarios puedan vincular sus cuentas. De manera similar, los bancos y los proveedores de TPV deben asegurar que los comerciantes tengan terminales que acepten tantos wallets de pago como sea posible. Estos terminales deberían minimizar el uso de la validación con el PIN, reduciendo las fricciones y expandiendo la adopción de los pagos móviles.
Campañas de marketing y concienciación para animar a los consumidores a utilizar los pagos contactless
Para ayudar a detener la propagación del coronavirus, los bancos y los emisores de tarjeta necesitan animar activamente a los titulares de las tarjetas y los clientes para que utilicen pagos más higiénicos, dando prioridad a los métodos contactless. La campaña de marketing podría seguir un círculo para formar el hábito como se señala arriba, con una señal como «una forma más saludable para pagar más fácilmente».
La fase de recompensa podría incluir una notificación automática para mantener la motivación o, si se desea tener un mayor efecto, una compensación monetaria por completar x número de pagos contactless. Las apps de pago móvil podrían seguir una estrategia similar y utilizar las notificaciones automáticas, para fomentar los pagos contactless, o dar una recompensa con crédito a los usuarios. La cantidad de la recompensa no tiene que ser grande, pero debe ser lo suficientemente atractiva para crear una rutina nueva en el usuario final.
El Banco Sabadell ya está recomendando a sus clientes mediante e-mail que dejen de utilizar los pagos en efectivo para detener la propagación del coronavirus.
En España, ya estamos observando como los bancos están tomando esta iniciativa y están recomendando el pago con tarjeta para prevenir la expansión del coronavirus. Desde que se anunciara, los consumidores de uno de los países de Europa que tiene una mayor preferencia por el uso del dinero en efectivo están adoptando los pagos contactless con una gran rapidez. Esta aceptación masiva demuestra que los hábitos de pago del usuario se pueden modificar más fácilmente que nunca. Creemos que deben ir un paso más allá y fomentar la funcionalidad contactless como una cuestión de salud y para combatir esta epidemia.
Los gobiernos y los reguladores también deben actuar
Actualmente, muchos reguladores del gobierno imponen un límite del pago «contactless» estricto, lo que significa que el titular de la tarjeta tiene que teclear el PIN para las transacciones con un importe superior. Este límite puede desalentar el uso de los métodos contactless por parte de los usuarios, ya que, cuando se pide que introduzcan su PIN, deben seguir los mismos pasos que en un pago con una tarjeta convencional. Debido a que los gobiernos están ahora restringiendo el movimiento de las personas salvo para comprar productos esenciales, los consumidores están gastando más en cada operación.
La eliminación o el incremento del límite del pago «contactless» ayudaría a prevenir que los dedos de las personas se contaminen con los terminales y detendría la propagación del coronavirus y otras enfermedades. En algunos países europeos, los reguladores ya están aumentando este límite. Creemos que se debe seguir este ejemplo, quizás a instancia del BCE. Además, los gobiernos deben fomentar la eliminación de este límite como parte de sus medidas para frenar la epidemia. De este modo, los pagos contactless ofrecerán aún más facilidades y serán más atractivos para los consumidores.
Al margen de los beneficios para la salud, los gobiernos tienen otra razón para fomentar los pagos contactless. La manipulación y la gestión del dinero en efectivo es costoso para el estado. Además, los pagos electrónicos proporcionan unos registros rastreables, que pueden contribuir a tener un control más eficaz sobre los impuestos. Con tantos beneficios, los reguladores del gobierno deberían actuar ahora para facilitar los pagos contactless.
Conclusión
Los pagos contactless tienen el potencial de cambiar el panorama, más allá del sector de los pagos. En estos momentos, en los que vivimos en un período con una volatilidad y unos cambios sin precedentes, los hábitos están cambiando de manera radical. Lograr que los consumidores piensen en el vínculo entre los pagos y la higiene será una parte crucial para ganar esta batalla. Quizás este es el momento en el que cambie la manera en que interactuamos con las transacciones financieras y aumentemos nuestra concienciación sobre la sanidad pública y las patologías. El tiempo lo dirá.
Ante todo, sigue las directrices de tu gobierno y los responsables de salud. Estos son tiempos difíciles, pero si queremos volver a la normalidad, todos necesitamos hacer sacrificios ahora. Pronto podremos volver a ir de compras y pagar sin ningún tipo de contacto.
